1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
La presente Carta dei Servizi, regola i rapporti tra il cittadino/utente e la "LC Laboratori Campisi S.R.L. – laboratorio di analisi chimico-cliniche.
La Carta è uno strumento a tutela del diritto alla salute ed attribuisce al cittadino la possibilità di momenti di controllo effettivo sui servizi erogati e sulla loro qualità.
La Carta attua i principi sull'erogazione dei servizi pubblici contenuti nel DPCM del 19/05/1995 "Guida generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari" che non tiene in debita considerazione le strutture private circa i loro doveri nei confronti dell'utenza ai fini del rispetto dei diritti sanitari e della qualità dei servizi loro offerti.
Ciò genera una discrepanza tra pubblico e privato che “LC Laboratori Campisi Srl” ha deciso di colmare, elaborando, senza alcun obbligo di legge, la presente Carta.
Il fine è quello di perseguire la soddisfazione del Cliente nell’ambito del migliorameto continuo, con l’evidenza documentata delle caratteristiche organizzative della qualità dei servizi erogati dal Laboratorio e con la possibilità, per l’utente, di poter inoltrare reclami di disservizi, in maniera da risolverli tempestivamente.
2. I PRINCIPI FONDAMENTALI DELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI
L'erogazione dei servizi da parte di "LC Laboratori Campisi S.R.L.” si uniforma progressivamente ai seguenti principi, sanciti dalla direttiva del Presidente del consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:
l' uguaglianza: i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti a prescindere da sesso, razza, lingua, religione, opinione politiche. L'uguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali
l’ imparzialità: nell'erogazione del servizio;
verso gli utenti deve essere tenuto un comportamento obiettivo, imparziale, neutrale;
la continuità: i servizi sono erogati con continuità nel tempo;
il diritto di scelta: ove sia consentito dalla legislazione vigente, l'utente ha diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio di suo gradimento;
la partecipazione: al cittadino è garantita la partecipazione alla prestazione del servizio.
Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla normativa vigente e dal regolamento adottato dalla Struttura.
l’ efficienza ed efficacia: il servizio deve essere reso in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia.
"L.C. - Laboratori Campisi S.R.L.” adotta le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.
3. I NOSTRI SERVIZI
Il Laboratorio offre i seguenti servizi: esecuzione di analisi chimico-cliniche, microbiologiche, radioimmunologiche, ematologiche e citogenetiche. 3.1 Il laboratorio è aperto al pubblico ininterrottamente dalle 07,30 alle 19,30 dal lunedì al venerdì. 3.2 Per potere eseguire gli esami, gli utenti convenzionati con il SSN debbono consegnare al laboratorio la richiesta di analisi, debitamente compilata da parte del Medico prescrittore (dati identificativi del paziente, diagnosi, elenco delle prestazioni richieste, eventuali prescrizioni inerenti il ciclo analitico, firma e timbro del Medico). Gli esami non convenzionati con il SSN possono essere eseguiti anche su richiesta verbale del paziente. Nei casi urgenti e previa approvazione di R LAB, il paziente potrà consegnare al Laboratorio la richiesta di analisi successivamente al prelievo e comunque entro la data di consegna del referto. 3.3 I prelievi si effettuano di norma dalle 7,30 alle 10,30 ma, in casi di necessità, si potranno effettuare in qualsiasi orario di apertura, previo accordo con il responsabile del laboratorio. E' possibile eseguire anche prelievi domiciliari nei casi in cui l'utente non può deambulare. La prenotazione si effettua il giorno precedente od, in casi urgenti, anche nella stessa mattinata entro le ore 8.00. Le modalità di prelievo o di consegna dei campioni, ove non specificate nella documentazione aziendale, devono essere concordate con il personale del laboratorio ovvero seguire la specifica indicazione del medico prescrittore. 3.4 I campioni biologici, non appena eseguito il prelievo o consegnati in laboratorio, vengono smistati ai settori specializzati per essere immediatamente analizzati.
La tempestiva esecuzione delle analisi subito dopo il prelievo è importante in quanto molti analisti sono instabili e il ritardo nelle lavorazioni può dar luogo a risultati errati. 3.5 I referti vengono consegnati nel più breve tempo possibile, di norma entro lo stesso giorno del prelievo nelle ore pomeridiane, tranne per gli esami particolarmente complessi o per quelli che richiedono tempi di esecuzione più lunghi.
E' possibile ritirare i referti per tutto l'arco della giornata.
Il centro si impegna ad informare tempestivamente gli utenti se per motivi tecnici non è possibile rispettare la data di consegna prevista per l'esito. 3.6 Il Laboratorio si impegna ad indicare, ove possibile, per ogni indagine effettuata, il metodo con cui è stato eseguita.
Alcune analisi di particolare rilievo, al fine di evidenziare grafici ed elaborati elettronici, vengono stampate a colori. 3.7 Al fine di assicurare l'obbligo di controllo della qualità delle prestazioni erogate (D.L. 517/93), il Laboratorio partecipa a programmi di valutazione esterna di qualità per tutte le tipologie di analisi. 3.8 Il laboratorio si impegna a rendere pubbliche le tariffe del SSN, quelle libero professionali e gli eventuali ticket, mettendo a disposizione degli utenti l'elenco delle prestazioni con i relativi prezzi. 3.9 La struttura persegue come obiettivo il raggiungimento di un elevato livello di informatizzazione ed automazione delle apparecchiature per ottenere riscontri analitici sempre più reali e precisi. La strumentazione viene pertanto spessa aggiornata e quella esistente è per lo più presente in doppio per evitare disagi dovuti a fermo macchina.
3.10 La struttura è dotata di un generatore di corrente che consente l'espletamento del lavoro, senza interruzione, anche in caso di black-out elettrico. 3.11 Il Laboratorio garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini/utenti, promuovendo la somministrazione di questionari, indagini e l'osservazione diretta. 3.12 Il Laboratorio ha attivato apposite procedure per la tutela della privacy e del segreto professionale. 3.13 Il Laboratorio si impegna a diffondere la presente "Carta dei Servizi" presso gli utenti.
4. GESTIONE DEI RECLAMI
La Struttura garantisce la funzione di tutela nei confronti del cliente anche attraverso la possibilità, per quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la funzionalità delle prestazioni.
Il reclamo deve essere inoltrato compilando l'apposito modulo distribuito presso l'ufficio accettazione.
La Direzione provvederà a dare immediata risposta all'utente per le segnalazioni ed i reclami che si presentano di immediata risoluzione.
Negli altri casi l'ufficio predisporrà l'attività istruttoria ed il cliente riceverà risposta scritta entro un massimo di 30 giorni dall’inoltro del reclamo.
5. PRESENTAZIONE ED ORGANIZZAZIONE DEL LABORATORIO
L.C.- Laboratori Campisi s.r.l. è una società a responsabilità limitata che svolge prevalentemente attività di laboratorio di analisi cliniche.
Nasce il 13.08.1999 dall’esperienza ventennale della ditta individuale “Laboratorio Analisi cliniche e Radioimmunologiche del Dott. Corrado Campisi” che eseguiva essenzialmente analisi cliniche e RIA.
I settori implementati sono quelli di:
La Sede legale ed operativa della società è in Corso Vittorio Emanuele, 231 - AVOLA (SR). Si tratta di una moderna struttura, dotata di personale altamente qualificato e di apparechiature di alto livello tecnologico, tali da soddisfare le richieste dell’utenza ed offrire servizi altamente qualificati.
6. RIFERIMENTI
Norma UNI EN ISO 9001:00, par.7.2: Processi relativi al Cliente
Manuale Qualità, sezione 7: Processi relativi al Cliente
Processo DP 01: Gestione Richieste deL Cliente
DPCM del 19/05/1995 “Guida generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”
DPCM del 27/01/1994 “Principi fondamentali dell’erogazione dei servizi”
D.L. 517/93 “Controllo di qualità delle prestazioni erogate”.
